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ITSS的實施原理

ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓,規定了IT服務的組成要素和生命周期,并對其進行標準化,如圖1.1所示:

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圖1.1 ITSS原理

    組成要素:IT服務由人員(People)、流程(Process)、技術(Technology)和資源(Resource)組成,簡稱PPTR。其中:

人員:指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求;

過程:指提供IT服務時,合理利用必要的資源,將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動;

技術:指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力;

資源:指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。

生命周期:IT服務生命周期由規劃設計(Planning & Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續改進(Improvement)和監督管理(Supervision)5個階段組成,簡稱PIOIS。其中:

規劃設計:從客戶業務戰略出發,以需求為中心,參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計,為IT服務的部署實施做好準備,以確保提供滿足客戶需求的IT服務;

部署實施:在規劃設計基礎上,依據TSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案;

服務運營:根據服務部署情況,依據ITSS,采用過程方法,全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性,實現業務運營與IT服務運營融合;

持續改進:根據服務運營的實際情況,定期評審IT服務滿足業務運營的情況,以及IT服務本身存在的缺陷,提出改進策略和方案,并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施,以提高IT服務質量。

監督管理:本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價,并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。

ITSS的內容

ITSS的內容即為依據上述原理制定的一系列標準,是一套完整的IT服務標準體系,包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理等全生命周期階段應遵循的標準,涉及咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業務領域。

ITSS供需方

ITSS既是一套成體系和綜合配套的標準庫,又是一套選擇和提供IT服務的方法學。我國境內需要IT服務、提供服務或從事服務相關的理論研究和技術研發的單位或個人都需要,包括:

行業主管部門:用于培育內需市場,鼓勵服務外包,規范和引導信息技術服務業的發展。

IT服務需方:用于實施標準化的IT服務,或選擇合格的IT服務提供商,包括:

中央及地方各級政府部門信息中心;

金融、電信、電力、石化等全國性或區域性行業企業的IT部門;

全國各省市各類大中型企業的IT部門;

其它有IT服務需求的組織。

IT服務供方:用于提供標準化的IT服務,提升服務質量并確保服務可信。這樣的供方主要包括:

以IT咨詢為主營業務的企業;

以設計開發為主營業務的企業;

以信息系統集成為主營業務的企業;

以數據處理和運營為主營業務的企業;

其它提IT服務的組織。

高校和科研院所:用于指導IT服務相關的理論研究、技術研發和學科設置。

個人:主要通過研究和學習ITSS,全面理解和掌握IT服務相關的標準化和技術理論知識,以及實施IT服務的方法,從而提升個人技能。

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